برای قرارگیری در صدر مسیر تکامل نرم افزارهای CRM، از کدام ترندهای این نرم افزار باید اگاه باشید؟

مهمترین ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰  (قسمت اول)

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد. سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را بر عهده دارد.

از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام رواج یافت و حتی به کتابهای مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد. شاید برایتان جالب باشد که بدانید شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد (+). اوراکل هنوز هم، نرم افزار CRM خود را با عنوان Oracle Siebel عرضه می‌کند و می‌فروشد.

CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد راه حل ها و نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار آگاه هستند.  در این مقاله سعی داریم ترندها و جدیدترین مسیر رشد CRM را معرفی کنیم تا سازمان شما بتواند تصمیم بگیرد که آیا راه حل های جدید ارائه شده در سال 2020 ارزش دنبال کردن را دارند؟ 

مسیر رشد  CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟ قبل از پرداختن به این سوال ابتدا به نکات مهمی که در نتایج تحقیقات در سایت selecthub منتشر شده است اشاره می کنیم:

– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به همان اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.
– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد.
– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند.
– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند.
– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد.

ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰

1-سن تجربه مشتری
امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل  شود. طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند. تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد. مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است. با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.

پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از  قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.
Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت. وی تاکید می کند وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد. 
 “مشتری خدمتی که در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.

- شخصی سازی
شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد. ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. در اینجا تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.

 2- نقش هوش مصنوعی
یکی از دلایل موفقیت شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند. و دلیل این امکان پذیر بودن، هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است:
هوش مصنوعی.
براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.

مناطقی که بیشترین گسترش هوش مصنوعی را داشته اند:
– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)
– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)
– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)

وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است.

چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:

– اتوماسیون
David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف می کنند. یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است.
واقعیت این است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما در زمینه پاسخ به سؤالات اساسی مشتری پیشرفتی که توان انسان در این عملکرد را داشته باشد، نداشته است.

بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد. هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.
با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری ارائه دهند تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.

 – ابزار مکالمه، رابط کاربری صوتی و مکالمه با CRM ادغام می شود
هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.
John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار درISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کنند. این امر شامل کمک به کاربران جهت یافتن پاسخ برای هدایت مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.
با نگاه به آینده، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده، استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:

– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.
– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند ضروری ترین یا مهم ترین درخواست ها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند
– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

فناوری صوتی برای تکامل ابزار SaaS بسیار مهم است و به عنوان یک عامل کلیدی برای دسترسی به شمار می رود. علاوه بر این تقریباً بیش از ۹۰ درصد از کاربران استفاده از فناوری صوتی را آسان می دانند و می گویند که این فناوری علاوه بر صرفه جویی بیشتر در وقت آنها موجب بهبود کیفیت زندگی آنها نیز شده است. ادغام رابط کاربری صوتی با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ، ردیابی ، ارسال پیام و به روزرسانی داده ها را برای تیم های فروش آسان تر می کند.
از این رو ما پیش بینی می کنیم CRM های بیشتری در چند سال آینده به دنبال استفاده از دستیار صوتی و پشتیبانی از سخت افزارهای آن در فرایندهای عملیاتی خود هستند.

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا محبوبیت بسیاری دارند. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند. در دنیای CRM، چندین سیستم، دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.
چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.

– تجزیه و تحلیل
و در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.
هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است. هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.

3- CRM متحرک از بین نمی رود
تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر کار نشان می دهد. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش است، در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.
راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، واقعیت های زیادی برای ارائه دارند:

– ویژگی های امنیتی شدید
– رابط های شهودی
– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند
– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین

وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بدهد، دست کم نگیرید.

ادامه ترندها را می توانید در بخش دوم مقاله بخوانید

:Main article link
https://www.selecthub.com/customer-relationship-management/crm-trends

منابع:
selecthub com
https://motamem.org/
http://www.salesdemy.ir/